CUSTOMER SATISFACTION

Informativa e linee guida in tema di trattamento
dei dati per lo svolgimento d’indagini.
1) PROFILO GENERALE

L´acquisizione delle informazioni rilevanti per la valutazione della Customer Satisfaction può comportare un trattamento dei dati personali aziendali  degli utenti dei servizi prestati, rispetto al quale l´Autorità ritiene opportuno individuare un quadro unitario di cautele finalizzato a garantire il rispetto della disciplina in materia di protezione dei dati personali in tale specifico contesto.

In particolare, è stato rilevato che le operazioni di Customer Satisfaction, intesa come indicatore del grado di soddisfazione degli utenti rispetto alle prestazioni offerte nei differenti ambiti di intervento (OnSite, OnLIne, Telefonica), nell´acquisire informazioni utili alla rilevazione della qualità percepita, favoriscono il coinvolgimento e la partecipazione delle aziende in modo da rafforzare il rapporto di fiducia tra Fornitore di Servizi e Cliente  e contribuiscono a definire nuove modalità di erogazione dei servizi o interventi di miglioramento di quelli esistenti, consentendo di modellare i servizi sui bisogni e sulle aspettative degli utenti.

2) INDAGINI DI GRADIMENTO

Il gradimento della prestazione può essere rilevato attraverso una precisa metodologia che consente per ogni prestazione erogata la rispettiva Customer Satisfaction.

La rilevazione sistematica della Customer Satisfaction raccoglie  informazioni sia sulle aspettative degli utenti  rispetto ai servizi erogati che sulle percezioni della qualità delle prestazioni ricevute.

La raccolta delle informazioni tramite il gradimento  è finalizzata esclusivamente ad elaborazioni statistiche, effettuate con strumenti digitali, da parte di Logika  di cui si avvale per valutare la qualità dei servizi e/o delle prestazioni  offerte.

3) LICEITÀ E INDISPENSABILITÀ NEL TRATTAMENTO DEI DATI

La raccolta di dati aziendali attraverso indagini di gradimento può essere effettuata sulla base di presupposti giuridici diversi a seconda che tale attività sia svolta o meno
nell´ambito dei compiti o degli altri organismi.

Qualunque siano le modalità prescelte dall´organismo  per la somministrazione del questionario, il conferimento dei dati richiesti all´utente è sempre facoltativo.

Il trattamento di dati personali, nell´ambito di indagini di gradimento, deve essere finalizzato esclusivamente al monitoraggio e alla valutazione della qualità percepita dei servizi . In particolare, è vietato utilizzare tali dati per perseguire finalità di profilazione degli utenti, anche al fine di invio di materiale promozionale relativo a prodotti o servizi correlati a quelli erogati (art. 11, comma 1, lett. b) del Codice; cfr. anche provv. del 7 dicembre 2006, doc. web n. 1379101).

4) SOGGETTI

Il titolare del trattamento (e i responsabili ove siano stati designati) deve designare il personale preposto alla somministrazione del feedback  quale incaricato del trattamento (art. 30 del Codice). In particolare, al fine di assicurare il corretto adempimento dell´obbligo di rendere l´informativa agli interessati, ai sensi dell´art. 13 del Codice, il personale coinvolto nella somministrazione del feedback (che deve essere facilmente identificabile) deve essere adeguatamente formato anche in ordine agli elementi da evidenziare nell´informativa stessa.

5) INFORMATIVA

Per consentire all´utente di scegliere consapevolmente se aderire o meno ad indagini di Customer Satisfaction, esprimendo le proprie valutazioni riguardo alla qualità dei servizi  fruiti, Logika realizza tali iniziative, in qualità di titolare del trattamento, fornendo previamente all´interessato un´idonea informativa (artt. 13, 79 e 80 del Codice).

L´informativa può essere fornita anche oralmente all´interessato prima del gradimento da parte degli operatori a ciò preposti, oppure può essere riportata sulla stessa indagine.

L´informativa da formulare con linguaggio chiaro, illustra in modo semplice e sintetico tutti gli elementi richiesti dall´art. 13 del Codice evidenziando, specificatamente e in dettaglio, che il conferimento da parte dell´utente dei dati richiesti tramite il questionario è facoltativo e che questi, in ogni caso, verranno distrutti o resi anonimi subito dopo la raccolta e comunque non oltre la registrazione.

6) CONSERVAZIONE DEI DATI E DIFFUSIONE DEI RISULTATI DELLE INDAGINI

Il titolare del trattamento, in applicazione del principio di proporzionalità (art. 11, comma 1, lett. e), del Codice), deve distruggere o rendere anonimi i dati identificativi eventualmente acquisti subito dopo la raccolta, e comunque non oltre la contestuale registrazione dei dati contenuti nei questionari. La registrazione deve essere effettuata senza ritardo anche nel caso in cui i questionari siano stati raccolti in numero elevato.

Entro tale ambito temporale, resta ferma la possibilità per il titolare del trattamento, nonché per i responsabili e gli incaricati autorizzati, di utilizzare i dati identificativi al fine di verificare presso gli interessati la veridicità o l´esattezza dei campioni.

La comunicazione o la diffusione dei risultati delle rilevazioni può avvenire soltanto in forma anonima oppure aggregata, in modo che i dati  elaborati nell´ambito del sondaggio non possano essere associati agli interessati identificati o identificabili (cfr. capo II, aut. n. 5/2009 cit. e punto 7, aut. n. 2/2009 cit.).

7) RILEVAZIONE BONUS

L’attività premiante per il rilascio dei bonus viene consuntivata al 31/12 di ogni anno. Solo l’azienda che ha partecipato al programma di Customer Satisfaction rispondendo 100% dei feedback richiesti avrà diritto ai benefit:

  1. Sconto su interventi tecnici OnLine
  2. Sconto quantificato del 10% attivo per 12 mesi sul valore orario fatturato.
  3. Sconto su interventi tecnici OnSite
  4. Sconto quantificato del 10% attivo per 12 mesi sul valore orario fatturato.
  5. Sconto del 15% sui moduli MAGO attivo per 12 mesi.
  6. Accesso gratuito alla piattaforma Logika per la fornitura di corsi OnLine su MAGO
  7. Accesso gratuito ai Webinar MAGO
  8. Partecipi all’estrazione di 10 WEEKEND per due persone in una località italiana a scelta. Le estrazioni vengono effettuate al 30/06 di ogni anno.